Ngân hàng, nhóm ngành được đánh giá là tiên phong trong việc chuyển đối số, và quá trình này vẫn đang diễn ra rất nhanh chóng. Chuyển đổi số lĩnh vực ngân hàng đang từng bước làm thay đổi cách người tiêu dùng thực hiện giao dịch ngân hàng, chuyển từ kênh vật lý sang kênh kỹ thuật số.

Vậy, để tạo lợi thế cạnh tranh về mặt công nghệ, đâu là yếu tố tiên quyết, phải chăng chỉ cần chi tiền lớn là được? Thách thức của chuyển đổi số ngân hàng nằm ở đâu?

Tại talkshow chủ đề về chuyển đổi công nghệ số do báo Đầu tư tổ chức ngày 3/1, ông Lương Tuấn Thành, Giám đốc Khối công nghệ và chuyển đổi số, Ngân hàng TMCP Phương Đông (OCB) cho rằng, ngành ngân hàng thường có đầu tư lớn hơn cho công nghệ. Tuy nhiên, OCB đặt ra 3 mục tiêu lớn nhất của chuyển đổi số là tăng doanh thu, tối ưu chi phí, hạn chế rủi ro và phải tạo lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng về mặt dài hạn.

Về 4 điểm đầu tư, với chúng tôi yếu tố tiên quyết là con người, nếu chúng ta có những kỹ sư tài năng thấu hiểu các nền tảng công nghệ mới (bigdata, AI,…) chắc chắn chúng ta sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh lớn. Tiếp đến cần có mô hình vận hành để giúp những con người hoạt động tốt nhất, năng suất nhất. Sau đó mới đầu tư đến công nghệ và dữ liệu. Đây là 4 điểm trong quá trình đầu tư để xây dựng tính cạnh tranh cho ngân hàng.

OCB được nhắc đến là ngân hàng tiên phong trong chuyển đổi số, phát triển mô hình hợp kênh (OMNI channel) tại Việt Nam.

Chia sẻ lý do phát triển mô hình này, ông Thành cho biết, với ngân hàng hợp kênh, OCB là ngân hàng đầu tiên và đã giới thiệu phiên bản 1.0 từ 2018. Ở thời điểm đó, mô hình hợp kênh gặp nhiều thách thức vì trải nghiệm online và trải nghiệm khi đến chi nhánh, ATM chưa hoàn toàn thống nhất thành một. Đó là lý do ngân hàng tiếp tục phát triển ngân hàng hợp kênh và đã phát triển đến version 4.0 sẽ giới thiệu trong năm 2024. Đây cũng chính là mô hình phổ biến của rất nhiều ngân hàng lớn trên thế giới với một mục tiêu duy nhất tạo ra trải nghiệm thống nhất và dịch vụ xuyên suốt từ offline đến online.

“Chúng tôi tin rằng, tương lai của ngân hàng không chỉ có môi trường số, môi trường thực tế thông qua chi nhánh, mà sự kết hợp của cả môi trường số và môi trường thực sẽ đưa ra trải nghiệm khách hàng tốt nhất. Chúng tôi có đội ngũ phân tích và đưa ra giải pháp tốt nhất, đây là giải pháp dành cho cuộc sống chứ không phải giải pháp chỉ có ngân hàng”, ông Thành chia sẻ.

Để thực hiện chiến lược này, OCB đề ra 3 nguyên tắc chính chuyển đổi số. Thứ nhất, số hóa nền tảng cốt lõi. Thứ hai, hòa mình vào hành trình khách hàng thông qua ngân hàng hợp kênh và hệ sinh thái. Thứ ba, thiết kế văn hóa và tinh thần khởi nghiệp, sáng tạo dám thử nghiệm...

Trong đó, riêng với điểm thứ ba, OMNI channel có một điểm rất sáng tạo là có ứng dụng OMNI cafe, tức mang ứng dụng của OCB đến một số quán cafe để được giảm giá đặc biệt từ OCB.

Theo ông Thành, mô hình này cũng là tiền đề để một ngân hàng có thể thấu hiểu nhu cầu khách hàng từ đó cá nhân hóa cũng như đưa ra sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu. Một cách đơn giản ngân hàng chuyển dịch từ cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng sang để khách hàng lựa chọn các dịch vụ sản phẩm phù hợp nhu cầu của chính mình. Ngân hàng tốt nhất thế giới 5 năm liền (DBS) chính là một điển hình của mô hình này.

Tham vọng tạo ra giá trị cho khách hàng với những tính năng vượt trội từ mô hình ngân hàng hợp kênh OCB OMNI và chuyển đổi số toàn diện tại OCB trong tương lai, ông Thành cho rằng, việc xây dựng một New OMNI thực chất không chỉ là xây dựng ứng dụng internet banking mà là mô hình, dịch vụ tài chính tốt nhất cho khách hàng, gắn với đời sống với khách hàng. Mục tiêu cuối cùng là để khách hàng yêu thích dịch vụ ngân hàng.

“Tôi tin OCB OMNI 4.0 và chuyển đổi số toàn diện tại OCB, sẽ làm cho khách hàng yêu thích dịch vụ ngân hàng”, ông Thành cho biết.

Vị này lấy ví dụ, ngân hàng sẽ không chỉ tập trung vào việc thêm các khoản vay mua nhà (mortgage) thay vào đó tập trung vào giúp khách hàng thực hiện sở hữu ngôi nhà mơ ước của họ. Hành trình của khách hàng đã có thể bắt đầu trước khi vay 6 tháng và mục tiêu ngân hàng trở thành một phần của trải nghiệm mua nhà hoàn chỉnh. Theo đó, ngân hàng sử dụng công nghệ giúp hỗ trợ khách hàng tìm kiếm căn nhà phù hợp, so sánh các lựa chọn và hỗ trợ quá trình tạo ra khoản vay thế chấp tốt nhất cho khách hàng. Toàn bộ quá trình này có thể làm 100% online.

Nhiều sản phẩm thành công, nhưng cũng không ít sản phẩm bị bỏ đi

Để bảo vệ được ý tưởng của mình với ban lãnh đạo ngân hàng, ông Thành cho biết, khi đưa ra ý tưởng mới và những dự án đầu tư, ông cùng cộng sự luôn xây dựng kế hoạch, đó là kế hoạch thành công và dừng lại đúng lúc. Không chỉ đội ngũ công nghệ mà đội ngũ nghiệp vụ trong ngân hàng đều phải xây dựng.

“Khi đó, chúng tôi cho thêm một phương pháp làm việc mới, tức là những ứng dụng được test trên một tệp khách hàng nhỏ để xem phản ứng, góp ý của khách hàng nhằm xây dựng sản phẩm hoàn chỉnh. Từ những sản phẩm thử nghiệm đó sẽ có rất nhiều sản phẩm thành công, nhưng cũng không ít sản phẩm bị bỏ đi. Nhưng chỉ một vài sản phẩm thành công cũng sẽ tạo nên sự khác biệt cho ngân hàng”, ông Thành chia sẻ.

Lý giải về việc vì sao nhiều người dùng vẫn còn e dè với trải nghiệm dịch vụ online, chẳng hạn gửi tiết kiệm online, ông Thành cho rằng, có thể về mặt tâm lý người dùng, việc cầm quyển sổ tiết kiệm họ thấy an tâm hơn vì sờ nắm được.

Nhưng theo vị này, ngân hàng tiếp tục xây dựng các giải pháp, sản phẩm xung quanh quyển sổ tiết kiệm tiện lợi, dễ dàng hơn cho khách hàng, khách hàng sẽ thấy sự tiện lợi rất lớn giữa một quyển sổ thật và một quyển sổ tiết kiệm online.

Ông Thành lấy ví dụ, có một số khách hàng còn hỏi nhân viên ngân hàng để tìm khách hàng khác mua lại quyển sổ tiết kiệm của mình vì nhiều người cần tiền trong một khoảng thời gian nhưng nếu tất toán luôn sẽ mất hết lãi suất. Nên nếu làm được điều này, tìm được khách hàng sẽ làm cho trải nghiệm khách hàng tốt hơn.

Nhìn nhận về trải nghiệm dịch vụ ngân hàng trong tương lai, ông Thành cho rằng, dịch vụ tài chính ngân hàng giống như mạch máu giúp cho cuộc sống của mọi người dễ dàng hơn, còn đối với doanh nghiệp là mạch máu giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu quả và có thể phát triển.

“Đã là mạch máu thì nó sẽ xuất hiện ở mọi nơi. Trong 5 – 10 năm tới, trải nghiệm kể cả dành cho khách hàng cá nhân hay khách hàng doanh nghiệp thì nó có thể đến mọi nơi, chúng ta có thể trò chuyện với điện thoại, với ứng dụng trong nhà, trong ô tô… để tiếp cận các dịch vụ tài chính”, ông Thành nêu.

Vị này tin rằng các dịch vụ liên quan đến dữ liệu và công nghệ sẽ giúp người dùng có khả năng trò chuyện với chính dịch vụ ngân hàng, có thể dễ dàng tìm ra những dịch vụ tốt nhất. Các hệ thống liên quan đến dữ liệu, AI với sự thấu hiểu nhu cầu (có thể hiểu mình hơn chính mình), sẽ tư vấn cho người dùng kế hoạch tài chính để nghỉ hưu, đầu tư vào lĩnh vực nào, cho con đi du học…

“Tất cả trải nghiệm sẽ xảy ra ở mọi nơi, khách hàng không còn phải đến ngân hàng nữa. Đây là tương lai rất gần, hiện nay rất nhiều ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ đó, kể cả cho doanh nghiệp hay khách hàng cá nhân thông qua đối tác. Và khách hàng cũng chưa biết được là tại sao mình có thể kêu gọi những khoản vay, các khoản đầu tư dễ dàng như vậy”, ông Thành chia sẻ.